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作者：复盟 来源：复盟 点击： 时间：2008-06-16
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│最终结果 │ │ │
│ │念范畴 │成为战略伙伴 │
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三、关系营销的建立
1．关系营销建立的方式
(1) 关系深入型。成交后，继续关心顾客，了解他们存在的问题和机会，并随时以各种方式为其提供服务。前提--交易关系已经发生；目的--培养交易之外的各种关系，这只适用于现有顾客。
(2) 关系领先型。在企业与顾客建立交易关系之前，先建立非交易关系，为以后的交易打下基础。范围广，只要目标市场上的顾客均可。如尿布生产厂家全百利公司，花1亿美元建立了一个包括75％的美国怀孕妇女的资料库，并寄去孕期保护，育儿知识等资料，为婴儿出生购买其产品做准备。
2．关系营销建立的手段
（1）美国也叫"LGD"即午餐(LUNCH)高尔夫球(GOLF)晚餐(DINNER)营销法。凡一切有利于加强双方关系的方法皆可。
四，关系营销的实施步骤
(1)筛选出值得和必须建立关系的顾客。
(2)对筛出的顾客指派专人负责，明确职责范围：每一客户由关系经理负责；关系经理职责分明；派一名总经理管理关系经理。
(3) 分别制定长期的和年度的工作计划，经常与关系对象进行联络和沟通。
(4) 进行反馈和追踪。测定长期需求，了解顾客兴趣。
五、实施关系营销应做的工作
关系营销作为新的聚合点，它以市场为导向，把服务与质量有机地结合起来。关系营销的着眼点不像传统营销观念那样只有一个，而是两个：即赢得客户与拥有客户。过去，市场营销的重点很大部分放在怎样"赢得"而不是如何长期"拥有"客户上面；而关系营销的目的正是在于使服务、质量和营销这三者环环相扣，使赢得客户与保有客户这两方面呼应扣合起来。因此关系营销导向是：将服务、质量和营销融为一体，客户服务和全面(全公司范围内的)质量决策是以竞 未来的竞争环境更加变幻莫测，这对企业的市场应变能力提出了
更高的要求。通过与客户之间建立起长期稳定的战略伙伴关系，能够更有利于企业与合作伙伴共享资源，培育和加强企业市场竞争优势。
实施关系营销应作好的工作
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│ 应该 │ 不应该 │
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│积极主动的打电话 │只回电话 │
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│语言坦率 │语言模棱两可 │
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│使用电话联系 │使用文件 │
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│出现误解表示理解 │出现误解也不作解释 │
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│主动提出维修 │等待对方提出维修 │
├─────────────────────┼───────────┤
│使用"我们"这种解决问题的建议 │使用"我们"这种法律的│
├─────────────────────┼───────────┤
│触及问题的实质 │只对问题做出反应 │
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│使用行话和速记字条的文字双方沟通使用简朴的│使用冗长的沟通方式 │
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│不忌讳个人品格 │忌讳个人品格问题 │
├─────────────────────┼───────────┤
│谈及"我们共同的未来" │谈及过去所获得的好处 │
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│反应常规化 │反应仓促 │
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│勇于承担 │推委转嫁责任 │
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│计划未采 │回顾过去 │
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